Receber reclamações do seu trabalho não é fácil. Mas ter um retorno do cliente, mesmo que negativo, pode ser uma forma de aprender a lidar com os erros e, assim, melhorar o desempenho. Em um consultório odontológico – e em qualquer lugar em que o foco é o público – é fundamental levar as críticas a sério.
Antes de tudo, escute o que o paciente tem a dizer. Tenha calma para ouvi-lo e para respondê-lo; jamais demonstre menosprezo pela reclamação. Também fique atento à linguagem corporal do cliente para saber qual é a melhor forma de reagir.
Uma boa sugestão é manter o contato olho a olho e mostrar que você está ouvindo atentamente o que ele tem a dizer através de pequenos acenos de cabeça e frases curtas.
Sempre peça desculpas; isso faz parte de levar as críticas a sério. Mas elas têm que ser sinceras! Na maior parte das vezes, o paciente que reclama está chateado. A consulta atrasou? Seja sincero também: explique o motivo, tente acalmá-lo e, claro, peça perdão.
Mas não basta ficar apenas na desculpa, ok?! É preciso resolver o problema, sempre que der, o quanto antes. Isso impede que, no mesmo segundo, o paciente saia reclamando por aí do serviço. No caso do atraso na consulta, por exemplo, diga em quanto tempo ele deve ser atendido e, claro, faça o possível para que o horário seja cumprido.
Jamais prometa algo impossível – isso só piora a situação. Caso a reclamação não tenha solução, é hora de apresentar alguma forma de conciliação para encerrá-la. O paciente tem direito a receber algum dinheiro de volta? É necessário romper com o contrato de serviço? O importante é que não fique nenhum mal-entendido.
Se as críticas aparecem nas redes sociais, o tempo de resposta é importantíssimo. Leve em conta tudo o que você leu neste post e tente responder da maneira mais cordial e rápida possível – de preferência, no chat privado. Levar as críticas a sério na internet pode evitar uma dor de cabeça que você nem imagina!
Não se esqueça de agradecer o paciente por ele chamar a sua atenção para o problema! Assim, as duas partes saem ganhando. Você tem alguma outra dica de como levar as críticas a sério? Conte para a gente nos comentários e leia mais sobre o dia a dia em um consultório no nosso blog.
